5月13日，中国石油956100客户服务中心内，坐席员陈璐接到一通咨询电话：“我在外地加油卡丢了，怎么补办？”客户话音未落，陈璐眼前的“智能助手”弹窗已精准弹出跨省补卡流程，还贴心地标注了附近的网点地址。这个善“听”会“想”的数字员工，正运用昆仑大模型的智慧，让客户服务从“手忙脚乱”走向“又快又暖”。

技术攻坚

从“机械应答”到“懂你所需”

“以前用户问发票抬头，系统能推荐成纸巾型号。”坐席员赵玲的调侃是在智能客服试运行阶段遭遇的真实尴尬。2024年11月，系统刚测试上线时，昆仑大模型智能客服因知识库欠缺、语义理解生硬，智能工单准确率不到50%。

为让模型“读懂中国话”，客服中心组建攻坚专班，精准分析30万条历史对话，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库。技术团队引入DeepSeek模型与RAG检索技术，让系统从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。如今再遇到“卡丢了”，模型会先判断“是否跨省”“有无紧急需求”，再推送个性化方案。

经过3个月数据投喂、模型调优和场景磨合，智能在线客服的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。技术负责人李宝海翻着后台记录说：“现在如果用户反馈加油站信号差，系统会立即关联到离线支付功能，比新手坐席员还懂业务。”

人机协同

从“单打独斗”到“默契合拍”

“以前接电话像打仗，一边记工单一边录信息，现在模型帮我打辅助。”坐席员王芳的感慨，道出了人机协同的质变。在智能坐席辅助系统中，昆仑大模型化身“全能搭档”，让服务全流程实现“快、准、暖”。

服务前，系统根据用户语音导航按键及智能客服对话内容，10秒内自动生成“客户诉求概览”，为客服坐席员快速掌握用户需求提供参考，避免重复询问。

服务中，实时语义解析像“隐形质检员”，仅用0.3秒就能捕捉到“投诉”的关键词，同步推送客诉处理操作手册。若检测到用户语速加快，立刻弹出“请先安抚情绪”的提醒。

服务后，智能工单系统自动提取时间、地点、需求等关键要素，这一过程使原来需要5分钟缩短到2分钟，准确率从58%跃升至92%。

一组数据见证蝶变：模型参数从130亿级跃升至700亿级，知识推荐速度提升了62.5%，坐席员人均每日业务处理量从56单增至78单。技术人员杨洋说：“以前边听边记手忙脚乱，现在模型帮忙‘划重点’，对话结束时工单都快填好了。”

价值赋能

从“解决问题”到“温暖守护”

当72岁的陈大爷拨通电话：“家里没燃气了，怎么缴燃气费啊？”智能助手立刻识别“老年用户+操作困难”标签，自动转接“银发专席”，推送线上缴费解决方案。坐席员按照推荐话术，耐心指导老人通过“中油在线”APP缴纳燃气费，还主动告知老人手动上表的操作步骤。3天后，回访专员进行满意度回访时，陈大爷直夸：“比我闺女教得还明白！”

这样的“智慧+温度”场景正在不断拓展——模型发现某区域用户高频咨询“新能源充电”，自动触发数据预警，客服中心及时反馈客户需求，协助市场营销部门开展充电桩调研。模型识别到一些企业用户反复询问“批量开票”，立即推送定制化解决方案……

现在，昆仑大模型让956100的数字员工既有“算力”更有“心力”。据956100客服中心负责人邵连群介绍，目前“智能客服”正加快迭代升级，语音识别优化、实时话术推荐等新功能已进入加速推广阶段。未来，热线将更会“察言观色”，提供更精准的智慧化服务。